Agenda 15/16

Am 13.04.2016 von Haruki

Schön, dass wir uns kennenlernen: Automatisierte Kommunikation mithilfe von Chatbots

Immer mehr Firmen setzen auf den Einsatz von Chat-Robotern, um mit ihren Kunden und Nutzern zu interagieren, sie zu unterhalten oder um ihnen einen zusätzlichen Service anzubieten. Chatbots sind textbasierte Dialogsysteme, die über den Zugriff auf eine dahinterliegende Datenbank in natürlicher, gesprochener oder geschriebener Sprache kommunizieren können. Der allererste Chatbot mit dem Namen Eliza wurde bereits in den 60er Jahren von dem deutsch-US-amerikanischen Informatiker und Gesellschaftskritiker Joseph Weizenbaum programmiert.

Mittlerweile sind diese Mensch-Maschine-Systeme häufig lernfähig und werden intelligenter, je mehr sie kommunizieren – sind somit künstlich intelligent und können personalisiert mit Nutzern kommunizieren. Da sie mit der Zeit immer mehr lernen und damit auch immer menschlicher in ihrer Art der Kommunikation werden, können die Nutzer im Zweifel gar nicht mehr unterscheiden, ob sie mit einem Bot chatten oder mit einem echten Menschen. Chatbots lassen sich über die entsprechende Programmiersprache in verschiedene Systeme integrieren, beispielsweise in Skype, Slack, in Messenger-Apps wie WhatsApp, WeChat, Kik oder Snapchat, aber auch auf Webseiten oder in andere Anwendungen. Microsoft geht sogar so weit zu sagen, Chatbots werden künftig Apps ersetzen, da der Kunde durch die Integration der Bots in Messenger-Apps direkt von dort aus einkaufen oder eine Reise buchen können – ohne eine weitere App öffnen zu müssen. Der Entwickler der Messenger-App Kik, Mike Roberts, ist der Meinung: „Messengers are the new browsers and bots are the new websites.“

 

In den Medien wurden Chatbots Anfang April heiß diskutiert, da das künstliche Lernen und die Entwicklung des Chat-Roboter „Tay“ von Microsoft in kürzester Zeit eine unrühmliche Wendung nahm: Durch gezielte Aktionen von einigen Nutzern entwickelten sich die anfangs harmlosen Twitter-Meldungen von „Tay“ innerhalb von wenigen Stunden zu rassistischer und sexistischer Propaganda. 

 

Ein Beispiel unter vielen aus dem Konsumgüterbereich ist Sephora: Die Kosmetikvertriebskette hat einen Chatbot entwickelt, der in die Messenger-App Kik integriert ist. Innerhalb der App kann der Kunde mit dem Bot chatten und dabei Schminktipps, zum Beispiel in Form von Videos, und Produktempfehlungen bekommen. Dadurch, dass der Bot zu Beginn einige Fragen an den Nutzer stellt, lernt er seine Vorlieben und Bedürfnisse kennen und kann so personalisiert antworten. Die Produktempfehlungen können direkt von der Kik-App aus gekauft werden, ohne sie dazu verlassen zu müssen. Kik hat im übrigen heute einen Bot Store gelaunched und auch Facebook plant dies in naher Zukunft für seinen Messenger.

 

Bot Shop der Messenger-App Kik, Quelle: http://tnw.to/u1uC

 

Auch im Medienbereich finden sich vermehrt Beispiele für den Einsatz von Chatbost: Wie einige andere große Publisher, entwickelt beispielsweise auch die Washington Post gerade einen Chatbot, um darüber den Content personalisierter aussteuern zu können: Der Washington Post-Bot soll sich mit den Lesern austauschen, für sie bestimmte Nachrichten recherchieren und ihnen Artikel zuspielen, die zu ihrem Interessensprofil passen. Dazu soll ihn der User nach ganz bestimmten Informationen fragen können, wie „Zeig mir die letzte Pressemitteilung von Angela Merkel“, aber auch nach offenen Informationen fragen können, wie „Was ist das Neueste von Donald Trump?“. Um das Debakel von Microsoft’s „Tay“ zu vermeiden soll sich der Bot aber nur in bestimmten Grenzen selbst entwickeln können. „We do want it to have a personality and tone, so we will give it that. That should really be the tone and personality of the Washington Post, to a certain extent”, so Joey Marburger, der Director of Product bei der Zeitung ist.

Vor kurzem haben wir auch über die Messenger-App WeChat berichtet, die vor allem in China populär ist und ein integriertes News-Segment hat, über das der Nutzer bestimmte Medien abonnieren kann. Die Nachrichtenbeiträge werden dann automatisch in die Chat-Konversationen des Nutzers einfügt. In dem Artikel berichten wir außerdem über die App Quartz, eine Nachrichten-App, die auch über einen Bot mit dem Nutzer kommuniziert und ihm daraufhin personalisierte Nachrichten ausspielt, allerdings eine eigenständige App bleibt und bisher nicht mit anderen Messengern verknüpfbar ist.

 

Doch zurück zum Thema Verselbständigung von Chat-Robotern: Wie viel Eigenleben ein Chatbot entwickeln kann, liegt durchaus in den Händen seiner Programmierer. Es können ihm verschiedenste Regeln implementiert werden, die sicherstellen, dass er bestimmte Grenzen nicht überschreitet, wie zum Beispiel zu lügen, Fakten zu verdrehen oder verletzende Aussagen zu treffen, wie bei „Tay“ geschehen. Oliver Bendel, Professor am Institut für Wirtschaftsinformatik der Fachhochschule Nordwestschweiz forscht zu Maschinenethik und sozialer Robotik und spricht sich klar für Grenzen in der künstlichen Intelligenz aus: „Die Ausschnitte der Wirklichkeit, die Maschinen lernen, bleiben Ausschnitte. Darum sind selbstlernende Maschinen in offenen Systemen beliebig, schwierig, ja gefährlich. Das ist fast ein Automatismus.“ Unternehmen, die Chatroboter als Service für ihre Kunden einsetzen, sollte deshalb viel daran gelegen sein, dass sich der Bot auch stets in ihrem und im Sinne der Kunden verhält und ihm deshalb solche Grenzen auferlegen. Damit können Chatbots für unterschiedlichste Branchen und Zielgruppen eine enorme Chance in der Verbesserung ihres Service-Angebots oder der Unterstützung ihrer Produkte sein. Es bleibt spannend abzuwarten, wie sich der Bereich weiterentwickelt und, ob Microsoft und Kik’s Mike Roberts recht behalten werden.

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