Agenda 41/15

Am 07.10.2015 von Haruki

Von Customer Centricity und User Experience bei Zalando

In einem Interview mit absatzwirtschaft.de sprach Moritz Hau, Country Manager Deutschland bei Zalando, kürzlich darüber, wie das Unternehmen Customer Centricity versteht und umsetzt. Laut Hau steht dabei das Testen bei Zalando ganz oben und wird beispielsweise in einem internen User Lab, monatlichen quantitativen Umfragen und Produkttest mit Leuten auf der Straße, umgesetzt.

 

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Quelle: www.flickr.com, Photographer: SalesBabu

 

Customer Centricity bedeutet nicht nur zu verstehen was Kunden wollen, sondern auch warum sie es wollen. Was Kunden wollen ist in bestimmten Fällen mit quantitativen Methoden herauszufinden. Oftmals wissen die Kunden jedoch selbst nicht genau, was sie wirklich wollen, bzw. können es nicht widergeben. Dann müssen qualitative Methoden zum Einsatz kommen, die es erlauben, tief in Use Cases einzutauchen. Spätestens jedoch dann, wenn es um das warum, um Motivationen und Entscheidungswege, geht.

 

Das Testen und die Feedbackschleifen die bei Zalando etabliert sind, sind ein richtiger Angang für Produkte, die vom Kunden her gedacht sind. Auch der Ansatz, dass alle Mitarbeiter neue Services vorab selbst testen können, ist ein guter Weg, um eine Unternehmenskultur zu schaffen, in der alle Mitarbeiter, ob sie nun im Marketing, in der Produktentwicklung oder im Einkauf arbeiten, die Sicht des Kunden verstehen. Denn sie durchlaufen dadurch die gleiche Experience und lernen so nicht nur kundenorientiert zu denken sondern sich auch Gedanken zu machen, wir ihre Arbeit sich auf den User auswirkt. Sie lernen vom Kunden.

Wenn es um Customer Centricity und die Gestaltung von User Experience geht, geht es unweigerlich immer um Design. Denn die Kunden erwarten Produkte, die designed sind, um ihre Bedürfnisse zu adressieren und ihnen unerwartete, tolle Nutzererlebnisse bescheren.

 

Die komplette Customer Journey muss von Grund auf verstanden werden und die Sicht und Erfahrungen der Kunden – und damit alle Design-Faktoren – müssen konsequent in die strategische Entscheidungsfindung einfließen, um eine mehrwertstiftende User Experience, eine hohe Bedürfnisbefriedigung und somit eine starke Kundenbindung erreichen zu können. Das bedeutet in der Konsequenz, dass Unternehmen, die starke Kundenorientierung und -bindung als eines der obersten Ziele definiert haben, mindestens eine für Design verantwortliche Person, egal ob diese nun Chief Design Officer, Chief Digital Officer, Chief Marketing Officer oder ganz anders heißt, in die oberste Führungsebene integrieren müssen. Design-Faktoren die sich auf den Kunden auswirken müssen Teil jeder strategischen Entscheidung sein. Oder wie es Beth Comstock, Vice Chair bei General Electrics, bereits 2011 sagte: “What business needs now is design. What design needs now is making it about business.”

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