Agenda 22/15

Am 29.05.2015 von Haruki

Brian Solis: Die “Generation C” und die digitale Transformation.

Ein Begriff, der in der Markenführung immer wieder gerne strapaziert wird, ist der Begriff der “Generation Bla Bla Bla”: Da gibt es die “Generation X” – gerne auch Baby-Boomer genannt, die “Generation Y” oder auch Millennials und seit Kurzen auch die “Generation Z” als Sammelbegriff für die heutige Jungend. Der Generationen-Begriff soll eine Idee davon vermitteln, wie identifizierbare Geburtskohorten grundsätzlich ticken, sobald sie zu Konsumenten oder Arbeitskräften herangewachsen sind. Denn jede Generation verfügt ihre ganz eigene Prägung: Sie haben andere Ziele, Wertvorstellungen und Perspektiven. Wer als Unternehmen ihre Sehnsüchte zu deuten und zu managen weiß, der hat die Chance, ganz nah am Puls der Zeit zu agieren – so die in den Marketing-Abteilungen postulierte Hypothese.

 

Glaubt man jedoch dem renommierten Digital-Analysten und Social-Media-Guru Brian Solis, werden die etablierten Generationsbegriffe perspektivisch an Bedeutung verlieren. Für ihn leitet sich die Fragen, wie der Kunde tickt, erst eimal daraus ab, in wieweit dieser einen digitalen Lifestyle pflegt und wie vernetzt er ist. Aus den Ergebnissen seiner Forschungen entwickelte er deshalb eine neue Kohorte, die er den traditionellen digitalen Kunden gegenüber stellt. Unter der “Generation C” versteht Solis den neuen Connected-Customer, der sich in allen Alterskohorten wiederfindet und dem charakteristische digitale Verhaltensweisen eigen sind, die Interaktionen zwischen Marke und Konsument auf eine neue Grundlage stellen. Denn die Customer-Journey des “Connected-Customer” startet nicht mehr mit Google oder dem Besuch irgendeiner Website. Stattdessen bewegt er sich fast ausschließlich in den Spähren der sozialen Medien – auf Youtube, Pinterest und Co. Die Frage, was gekauft und konsumiert wird, wird in der “Generation C” erst im Austausch mit anderen, durch die Empfehlung von Freunden, Vertrauten und Role Models beantwortet. Das ganze findet dabei ausschließlich “mobile” statt, versteht sich.

 

Soweit so bekannt. Dass soziale Medien für Kaufentscheidungen immer wichtiger werden, haben die meisten schon gehört, auch wenn dieses Phänomen bisher nicht unter dem  “Generation C” subsumiert wurde. Was dann aber doch spannend ist, sind die Schlüsse und Konsequenzen, die Solis aus diesen Hypothesen ableitet und wie er auf dieser Grundlage den Status-Quo bewertet.

 

Seine Beobachtungen zeigen, das die wenigsten Unternehmen mit den Phänomen der “Generation C” und dem Thema Social Media als solchem umzugehen wissen. Stattdessen werden Geschäftsprozesse weiterhin am klassischen digitalen Kunden iteriert, indem fragmentiert in Suchmaschinenoptimierung, Social-Media-Dashboards und Website-Entwicklung investiert wird ohne den strategischen Kurs aus neuer Kundenperspektive zu führen. Denn nehmen wir den Gedanken der Vernetzung ernst, offenbart sich, das es längst nicht mehr nur Aufgabe von Unternehmen ist, Produkte zu entwickeln und zu vermarkten, sondern diese auch in Form digitaler Konsum- und Markenerlebnisse erlebbar zu machen. Nur Marken-, Produkt- und Service-Erfahrungen, die von Kunden geteilt werden, finden noch tatsächlich statt und sind in der Lage, ein kollektiv einheitliches Bild eines Unternehmens zu zeichnen.

 

Noch findet sich der Konsument im Silo-Denken der Unternehmen wieder. Da gibt es dann einen Social-Media-Auftritt, einen Online-Shop oder einen analogen oder digitalen POS: potentielle Stationen einer Customer-Journey, die von einzelnen Abteilungen bespielt werden, die in den seltensten Fällen miteinander und in den schlimmsten sogar gegeneinander arbeiten. Der Konsument steht ratlos daneben, sammelt heterogene und manchmal sogar widersprüchliche Erfahrungen und scheitert in der Konsequenz daran, ein konkretes Bild einer Marke oder eines Unternehmens zu entwickeln. (Zu empfehlen ist in diesem Zusammenhang auch der Artikel unseres Geschäftsführers Matthias “Wer führt die Marke? Und wohin?”.)

 

Auch Solis fordert echte digitale Transformation, die für ihn nicht die bloße digitale Verlängerung etablierter Geschäftsmodelle bedeutet, sondern disruptive Erneuerung braucht. Solis entwirft eine Vision, die die Frage danach stellt, welche Erlebnisse Kunden entlang ihres gesamten Customer Lifecycles erfahren sollen und welche aktive Rolle sie selbst darin spielen. Statt also den eigenen Kunden über anonyme Generationsbegriffe kennenzulernen, ruft er Unternehmen dazu auf, selbst mit Kunden zu sprechen, auch Augenhöhe zu interagieren und ihnen – bei Gelegenheit – aufmerksam und einfühlsam zuzuhören. So wird Social-Media zu mehr als einem bloßen Werkzeug der Kommunikationsabteilung. Social-Media wird zum strategischen Thema und zum elementaren Bestandteil digitaler Transformation.

 

 

Artikel kommentieren

Ähnliche Beiträge