Agenda 12/15

Am 16.03.2015 von Haruki

IoT-Technologien mit wachsender Bedeutung für den Kundenservice und Handel

Das Internet der Dinge (IoT) wächst. Und das mit rasanter Geschwindigkeit. Immer mehr physische Produkte und Maschinen sind heute internetfähig und kommunizieren miteinander – intensiver als Menschen es tun. Auch das Verhältnis zwischen Unternehmen und ihren Kunden ändert sich dadurch grundlegend: zum gegenseitigen Vorteil. Als Mehrwert für Kunden wertet das IoT Einkaufserlebnisse auf und zwar mit Hilfe der iBeacon Technologie (engl. beacon = Leuchtfeuer). iBeacon ist ein von Apple entwickelter Bluetooth LE (Low Energy) Standard, der die Standorterkennung in geschlossenen Räumen verbessert. iBeacons sind ca. zwei bis zehn Zentimeter große Bluetooth-Sender, die Standortinformationen von Smartphones abfragen. Retailer haben so die Möglichkeit zu erkennen, in welchem Ladengeschäft und wo auf der Fläche sich ein Kunde gerade befindet. So wird es möglich, Kunden im Kaufentscheidungsmoment kommunikativ zu erreichen. Kommunikation am POS wird relevanter, Informationen spezifischer an Bedarfe anpassbar. Je länger ein Kunde vor einem bestimmten Regal stehen bleibt, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass er sich für die dort platzierten Produkte interessiert. Die iBeacon-Technologie macht nachvollziehbar, welche Laufwege der Kunde im Ladengeschäft hinter sich gebracht hat. Aufgrund dieser Informationen kann der Händler sowohl  in Real-Time seine Kommunikation und das Verkaufspersonal auf der Fläche steuern als auch langfristig Laufwege optimieren. Kommunikationsbotschaften werden Kunden gezielt entlang ihrer Customer Journey auf ihr Smartphone ausgespielt. In Zukunft werden darüber hinaus auch individuelle Preisanpassungen möglich sein: Darüber kann ein Händler seinen Kunden individuelle Angebote unterbreiten. Dynamische Preisgestaltung ist hier das Schlagwort. Im Online-Handel ist dieses Verfahren bereits Standard. Nun zieht der stationäre Handel nach.

 

Neben dem unmittelbaren Einkaufserlebnis verändert sich aber auch die Service Experience nach dem Kauf grundlegend. Dadurch, dass immer mehr Objekte intelligent, vernetzt und mit Sensoren ausgestattet sind, hat ein Unternehmen die Möglichkeit Kundenservices proaktiv zu gestalten, statt wie bisher vornehmlich reaktiv. Tesla setzt solche Service-Konzepte bereits erfolgreich um und sendet personalisierte Nachrichten an den Fahrer, sobald einer der Sensoren im Fahrzeug ein Problem identifiziert. Kundenservice und First Level Support finden in Zukunft zunehmend auf Devices bzw. über Interfaces des Produkts selbst statt, ohne den für Unternehmen teuren Umweg über ein Kundenservice-Center. Diese Neudefinition von Kundenservice ist natürlich auch für den B2B-Bereich von großer Bedeutung: Wenn eine Maschine oder Anlage mit Sensoren ausgestattet ist, weiß sie, in welchem Zustand sie sich befindet und kann die eigene Instandhaltung selbst veranlassen oder bei schwerwiegenden Problemen direkt den Wartungsservice informieren. Die Verbesserung des Service führt, sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich, zu einer stärkeren Kundenbindung und im Umkehrschluss wieder zu mehr Umsatz.

 

Ob sich der digital vernetzte, proaktive und multimediale Kundenservice über IoT-Technologien durchsetzt, hängt von seinem tatsächlichen Mehrwert in der jeweiligen Situation ab – sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen. Auf Kundenseite bedarf es dafür sicherlich transparenter Datenschutzbestimmungen, sinnvoll umgesetzter Applikationen und Services, relevanter Angebote und Informationen, die wertvoll und nicht aufdringlich sind. Proaktive Services helfen dabei, den After-Sales Prozess zu personalisieren, halten ihn aber gleichzeitig standardisierbar. Neben zusätzlichen Umsatzpotenzialen, die solche Service-Angebote für Unternehmen bedeuten, gewinnen Unternehmen wertvolle Kunden- und Verhaltensdaten. Viele Informationen sind nicht automatisch wertvolle Informationen. Doch selbst intelligente Verknüpfungen lassen sich heute über Algorithmen abbilden und garantieren so einen tatsächlichen Mehrwert. Das Internet of Things wird perspektivisch zum Big Data Enabler schlechthin.

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