Agenda 25/14

Am 16.06.2014 von Haruki

Kundenservice und Verkauf in der Umkleide

Die Betreuung des Kunden in seiner Kaufentscheidung im Store ist ein entscheidender Erfolgsfaktor für den Handel. Allerdings steht meist nicht genügend Personal zur Verfügung, um den Kunden vom Betreten des Stores bis zum Bezahlen an der Kasse optimal zu begleiten. Daher ist der Retail gefordert, den Kunden für die Zwischenzeit alternative Services anzubieten. Das fängt bei einer klaren Ausschilderung an und geht bis hin zu selbsterklärenden Produktdemos. Im Bekleidungsbereich spielt zudem die Anprobe eine große Rolle. Da die Betreuung durch einen persönlichen Berater genau in diesem Moment zwar sehr hilfreich, aber auch sehr kostenintensiv ist, probiert der Handel schon seit Jahren immer wieder an Konzepten rund um die Umkleide. Angefangen von einer einfachen Klingel, um Hilfe anzufordern bis hin zum Bodyscan für die optimale Größenbestimmung. Connected Fitting Room heißt ein neuer Ansatz, der von Accenture, Microsoft und Avanade entwickelt wurde: Mittels RFID werden die mit in die Umkleidekabine gebrachten Artikel erkannt, inklusive ihrer Größe und Farbe, und auf einem Display dargestellt. Möchte der Kunde nun eine andere Farbe oder Größe probieren, kann er diese einfach auf dem Touchscreen auswählen und eine Mitarbeiterin bekommt eine Nachricht und kann die gewünschten Kleidungsstücke vorbei bringen. So ist der Kunde nicht auf permanente Anwesenheit einer Verkaufskraft angewiesen, muss aber die Umkleide nicht verlassen, um Kleidungsstücke tauschen zu lassen. Aber der Ansatz muss nicht da aufhören, wenn es darum geht, das ausgewählte Kleidungsstück in der richtigen Größe oder Farbe zu bekommen, sondern kann natürlich auch hinsichtlich komplementärer Sortimente weitergehen. Cross- und auch Upselling-Maßnahmen können den Kunden in einer Verfassung des „Anprobieren“ abholen. In diesen Momenten ist die Kaufschwelle deutlich niedriger und die Lust am Neuen größer. Darüber hinaus wird natürlich auch das Kauf- und Entscheidungsverhalten des Kunden für den Handel nachvollziehbarer und Sortimente lassen sich anhand der Kundenauswahl besser aussteuern. Digitale Services ersetzen zwar nicht die Beratung durch die Fachkraft, haben aber das Potenzial, ohne „persönlichen Geschmack“ ein konstantes Beratungs- und Empfehlungserlebnis zu schaffen.

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