Agenda 22/14

Am 26.05.2014 von Haruki

Customer Journey Workshops für Service Innovationen im Retail

Bei den letzten „Service Design Drinks“ von Service Design Berlin drehte sich alles um Service Innovation im Retail. Es wurde über den Anstieg von Online- und Mobilkäufen im Fashion Retail gesprochen und Phänomene wie Showrooming und eine „Buy & Try“-Mentalität bei den Kunden. Ein Grund für die Verwendung des Mobiltelefons anstelle eines Angestellten im Laden ist beispielsweise, dass 50% der Kunden angeben, sich besser informiert zu fühlen als die Verkäufer. Es wurde aber klar herausgestellt, dass sowohl Ladengeschäfte als auch Onlineshops Vor- und Nachteile sowohl für Kunden als auch für Verkäufer bieten.

 

Das perfekte Shopping-Erlebnis ist nur über eine differenzierte Omnichannel-Strategie zu erreichen, die auf eine möglichst flexible Kombination der unterschiedlichen Kanäle für die beste Experience abzielt. Durch die multiplen Touchpoints werden allerdings die Customer Journeys immer komplexer. Hier lohnt es sich für Retailer, die typischen Customer Journeys ihrer wichtigsten Zielgruppen genauer zu verstehen und zu analysieren, welche Touchpoints mit der Marke möglich sind, welche Wünsche und Ziele der Kunde an diesem Touchpoints hat und wie die Marke bestmöglich darauf reagieren kann – sei es medial vermittelt oder im direkten Erlebnis auf der Fläche. Wir bei Haruki haben gute Erfahrungen mit solchen Customer Journey Workshops für unsere Kunden gemacht, die mehr Bewusstsein im Unternehmen für blinde Flecken und ungenutzte Wertschöpfungspotenziale schaffen – und das über alle Abteilungen hinweg.

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