Agenda 14/14

Am 31.03.2014 von Haruki

Lufthansa: Zeit für ein Service-Upgrade?

Der neue Lufthansa-Chef Carsten Spohr will mit der Fluglinie kommendes Jahr die Höchstnote von „5 Stars” in Sachen Service beim Qualitätsprüfer Skytrax erzielen. Nach 800 Kriterien bewertet Skytrax den Service von Fluglinien, und nur sieben Airlines aus Asien, wie Qatar Airways oder Singapore Airlines haben bisher die Höchstnote erhalten. Spohr sieht den Top-Service als notwendige Rechtfertigung für die höheren Preise der Lufthansa und investiert nicht nur Milliarden, sondern bündelt die quer durchs Unternehmen verteilten Service-Verantwortlichen in einer Abteilung. Ihre Aufgabe: „Signaturmomente”, die den Passagieren in Erinnerung zu bleiben.

 

So wünschenswert dieses strategische Invest in die Servicequalität ist, die Marke Lufthansa nimmt derzeit an anderer Stelle Schaden. Denn aktuell besteht die dringlichere Herausforderung im Management des Markenportfolios bzw. in der Organisation des Zusammenspiels der Marken Lufthansa und Germanwings. Zwei komplementär gedachte Marken mit unterschiedlichen Consumer Experiences teilen sich mit lufthansa.de eine Vertriebsplattform. Wer hier Flüge bucht, erlebt leider allzu häufig kein “blaues” sondern ein “lilafarbenes” Wunder und trifft am Check-In auf Bodenpersonal, das nicht zugegen war als die Unternehmensberatung ihre Slides zur Ergänzung der Angebotspalette auflegte, auf denen alles noch so klar differenziert und sinnvoll klang. Das Dilemma der Marke Lufthansa ist hier, dass sie versuchen will, eine gewachsene Markenbeziehung zumindest vertrieblich auf eine zweite Marke hin auszudehnen: Doch wer seinen Flug über Lufthansa bucht, erwartet ein Lufthansa-Erlebnis. Und auch wenn der ausführende Carrier Germanwings heißt, haben Lufthansa Kunden im Zweifel kein Verständnis für Einschränkungen im Service, die die Portfolio-Logik jedoch zwingend vorschreibt.

Artikel kommentieren

Ähnliche Beiträge