Agenda 12/14

Am 17.03.2014 von Haruki

„Mercedes Me“: 360° Kundenorientierung

Den Stellenwert einer konsistenten Consumer-Experience, die sich nicht nur in der Kommunikation eines Unternehmens sondern auch an den einzelnen Touchpoints widerspiegeln muss, haben wir gerade letzte Woche im Zusammenhang mit Opels Kampagne „Umparken im Kopf“ diskutiert. Im Interview mit dem Handelsblatt betont auch der Vorstandsvorsitzende der Daimler AG, Dieter Zetsche, die Wichtigkeit der ganzheitlichen Orientierung am Kunden und erläutert das neue Servicekonzept „Mercedes Me“. Unter diesem Namen wird im Sommer ein Portal starten, das zum zentralen Kontaktpunkt mit dem Kunden werden soll. Dabei setzt Daimler auf fünf Säulen, in denen je nach Kundenprofil preisgünstige bis premiumorientierte Lösungen angeboten werden sollen. Das Spektrum reicht dabei von differenzierteren Finanzierungsangeboten über die Integration von Carsharing-Angeboten mit anderen Transportmöglichkeiten bis hin zum Einbezug der Kunden in die Produktentwicklung. Zetsche sieht die Einführung der neuen Plattform vor allem als unternehmenskulturelles Thema, welches in erster Linie Anforderungen an die Organisationsentwicklung und die Lernbereitschaft der Mitarbeiter stellt. Nur wenn das Konzept auf operativer Ebene funktioniert, wird Mercedes auch auf der Serviceseite als Premiummarke wahrgenommen werden. Klingt nach einem vielversprechenden Ansatz, um das Denken in Produkterfahrungen durch ein ganzheitliches Markenerleben abzulösen.

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