Agenda 8/14

Am 17.02.2014 von Haruki

Kundenwünsche visualisieren: Der Nutzen von Storyboards am Beispiel Airbnb

Nathan Blecharczyk, Co-Founder & CTO von Airbnb beschreibt, wie sein Unternehmen mit Storyboards arbeitet, welche die gesamte Customer Journey des Dienstes abbilden. In jeweils fünfzehn Frames wird die Customer Journey eines Gastes und eines Gastgebers visualisiert. Auch die Offline-Erfahrungen der Nutzer wurden in die Journey aufgenommen und machten laut Blecharczyk dem Team erst klar, an welchen Stellen Airbnb noch nicht für den Nutzer da ist und wo es noch Gelegenheit für “Wow”-Momente gibt. So entstand zum Beispiel die Idee der „Neighborhood Guides“, die Unterkunftsuchenden schnell vermitteln, was sie von der Umgebung der angebotenen Unterkunft erwarten können. Die Arbeit mit der Customer Journey war bei Airbnb aber keine einmalige Angelegenheit: Vielmehr wird bei jeder einzelnen Idee die Frage gestellt, welchem Frame sie zuzuordnen ist und ob sie eine Lücke in der Erwartungshaltung der Nutzer schließt. Während Airbnb ihr Angebot entlang der Customer Journey entwickelt hat, lassen sich auch in bestehenden Geschäftsmodellen mit diesem Tool die Interaktionen mit dem Kunden (und seine daraus resultierenden Aktionen) sehr gut erfassen. Wir stellen in unseren Projekten fest, dass viel wertvolles Wissen über die eigenen Kunden im Unternehmen häufig brach liegt, da es unbewusst abgespeichert aber nicht bewusst abgerufen wird. Über den Ansatz der Customer Journey lassen sich diese unbewussten Bilder wieder hervorholen und mit den eigenen Services und Angeboten in Abgleich bringen, um im nächsten Schritt Verbesserungspotenziale aufzudecken.

Artikel kommentieren

Ähnliche Beiträge