Agenda 5/14

Am 27.01.2014 von Haruki

Den Kunden verstehen – Service optimieren!

Mit der Relevanz der „Customer Journey“ zur Gestaltung optimierter Serviceleistungen von Unternehmen beschäftigt sich der „Harvard Business Manager“. Kritisiert wird die unternehmerische Praxis, in der einzelne Touchpoints zwischen Kunden und Unternehmen von Managementseite isoliert betrachtet werden.  Zwar zeigen sich Kunden meist mit einzelnen Serviceleistungen zufrieden, jedoch genügt dies mittlerweile nicht mehr, um den Kunden langfristig zu binden. Nur eine befriedigende Gesamtexperience bringt genügend Differenzierung zum Wettbewerb. Möglich wird dies durch die Betrachtung der „Customer Journey“, welche den Kontext der Kaufentscheidung und der Produktnutzung in den Mittelpunkt bei der Konzeption von Services stellt. Somit rücken kontextbezogene Kundenbedürfnisse in den Fokus des Service-Designs. Durch eine stärkere Vernetzung und flexible Interaktion zwischen den einzelnen Schnittstellen wird es ermöglicht, Serviceleistungen zu realisieren, die vom Kunden als persönlich zugeschnittene Lösungen erfahren werden.

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