Agenda 42/13

Am 14.10.2013 von Haruki

Die Erfahrung ist das Produkt

Brandon Schauer unterstreicht in einem Artikel die Wichtigkeit der Customer Experience in der Dienstleistungsgesellschaft. Unternehmen müssen heute nicht mehr Produkte managen und verkaufen, sondern das gesamte Erlebnis. Zu wenig durchdachte Serviceprozesse, konkurrierende Abteilungen und Organisationssilos in ein und demselben Prozess, zu viele Ausnahmen in zu komplexen Prozessen und unzählige Einzelmaßnahmen anstelle einer gut durchdachten Kundenerfahrung nennt er als die größten Stolpersteine für eine gelungene Customer Experience. „Form follows flow“ müsse es heute heißen, so Schauer. Das gilt für bauliche und IT-Infrastrukturen genauso wie für Teams, denen ihr Teil an Gesamterlebnis klar vermittelt werden muss, und die auch strukturell befähigt werden müssen, im Sinne der Customer Experience handeln zu können. Wir unterstreichen die Wichtigkeit dieses Ansatzes und sehen darin auch die Übertragung einer alten Faustformel, die sich insbesondere im B2B -Dienstleistungsgewerbe seit Jahren bewährt hat: “Prozessqualität schlägt Ergebnisqualität”. Wobei auch festzuhalten ist, dass der Anspruch an die Qualität insgesamt gestiegen ist.

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